佳杰科技(中国)有限公司CRM项目

案例概述：

       佳杰科技CRM以Microsoft Dynamic CRM 4.0为基础，与Oracle ERP系统、呼叫中心、邮件系统和短信平台进行集成，实现了代理商、厂商资源统一管理，降低客户流失风险；实现员工统一工作平台；实现业务线和区域的矩阵式权限管理；实现销售自动化、市场营销活动、客户服务和人员考核管理；通过CRM的实施加强企业内部协作效率，补充对上游厂商的管理，使厂商、佳杰和代理商的沟通更流畅；更全面的分析企业的业务数据，预测未来销售趋势，找出优质客户并制定相关销售策略，促进企业的业务增长。

客户赠言：

       ECS基于微软CRM平台之上量身定制的CRM系统满足了CALLCETER坐席平台、流量业务、项目业务三大类业务应用，同时CRM集成了合力金桥CALLCENTER平台，坐席人员可以直接使用CRM系统做为坐席管理软件，使CALLCENTER平台可以做到对用户的360度服务，极大了提高了响应速度和客户满意度，流量业务和项目业务做到了对销售日常行为和业务目标的全面管理。
                                                                                

                                                                                                                                                                          上海佳杰科技有限公司IT经理  强宇

客户简介：

       佳杰科技股份有限公司总部位于新加坡，具有多年的ICT电子产品分销服务经验。凭借强大的渠道增值服务能力、成熟的运作模式、强势的国际化背景，已经成为亚太地区ICT电子产品分销及增值服务行业的领导者。目前，佳杰科技在中国、泰国、马来西亚、菲律宾、印度尼西亚等地设有分支机构，拥有1500多位优秀员工，服务于18,700多家渠道伙伴，年度业务量超过20亿美元。

       佳杰科技（中国）有限公司总部位于广州，下设北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、西安、沈阳、香港等多家分公司，福州、长沙、宁波、杭州、南京、合肥、济南、太原、哈尔滨、乌鲁木齐等办事处。分销PC及笔记本电脑产品、电脑外设产品、消费数码类产品、服务器产品、存储产品、数据库及管理软件产品、个人系统及应用软件产品、网络产品等近千种IT产品和服务。佳杰科技可以同时面向全国将近300座大中城市，7300多家经销商、系统集成商和行业代理商提供“一站式”的ICT产品及服务解决方案。成立以来，佳杰科技（中国）有限公司取得了丰硕的成果，2008年营业收入达到86亿元人民币。作为中国ICT产品和分销服务的领导企业，佳杰科技（中国）有限公司自2002年开始，连续八年被CCID、CPW 、CNET等权威媒体机构评选为中国第二强分销商。

       自成立伊始，佳杰科技（中国）有限公司就为企业客户及渠道用户提供最优质的信息产品及增值服务，并成为企业客户及渠道用户首选的供应合作伙伴。2007年，香港伟仕集团入主佳杰科技，佳杰科技将继续保持稳定、健康的增长速度，大力发展以海量分销及增值分销与服务为核心的主营业务，巩固核心竞争力，快速适应市场变化，并追求持续发展，成为IT产品及增值服务的领导企业。佳杰为客户提供：一站式采购服务、全方位技术支持、营销顾问支持、商务信用支持、物流运作支持和信息管理系统支持

应用背景：

       佳杰科技(中国)有限公司作为中国ICT（Information & Communications Technology）产品和服务分销的领导企业，自2002年开始，连续三年被CCID、CPW 、CNET等权威媒体机构评选为中国第二大分销商。
 

       随着佳杰业务的不断扩大，对分支机构、办事处的管理尤为重要，公司高层需要及时准确了分支机构及办事处的销售业绩、回款情况、任务完成情况等信息；对于渠道代理来讲，如何有效地扩展销售渠道以及对现有渠道的管理，如信用情况、渠道等级、价格策略等；由于公司与二十多家世界顶级的IT厂商结为重要战略厂商，佳杰需要维护近千种ICT产品和服务，而每个厂商每个产品都有自己的特殊性，如价格策略、促销有效期、针对不同等级的渠道代理商应用不同价目表；对于大多数员工来讲，很多业务通常涉及多个业务部门的协作，项目部门的资源共享以及流畅的工作流转可以有效提高员工的工作效率。这些已经成为公司发展的瓶颈。如何对已有客户数据进行全面的精细化管理以及如何为业务部门提供统一客户管理平台成为佳杰科技面临的重大发展问题。

解决方案：

       为了快速建立完善的代理商管理制度、规范员工的日常工作、提高员工的工作效率，提升客户满意度，与现有的业务系统紧密集成。佳杰经过缜密的产品选型和评估，决定采用Microsoft Dynamics CRM为基础，建立完善、高效的客户关系管理平台。通过了解佳杰业务模式、目前存在的问题以及以后的发展规划考虑，我们采取分期进行实施的策略，逐步完成客户关系管理系统的建设。
 

第一期主要实现基础平台的搭建，包括CRM与Oracle ERP系统、呼叫中心、邮件系统和短信平台的集成，实现以代理商资源为中心的销售自动化平台、客服平台的搭建。
 

第二期主要实现业务流程的优化、关键业务指标的建立以及相关业务数据的统计分析，从而为企业管理者提供准确的决策依据。

佳杰CRM系统的主要功能模块包括：

1、产品基础信息管理：组织机构、用户、安全角色、区域划分、业务群、事业部、产品线等信息管理

2、客户基础信息管理：代理商基础信息、厂商基础信息、最终客户基础信息、联系人信息管理，且支持对于代理商按照区域、等级、经营产品类别等不同维度进行精细化管理，建立代理商管理制度，如代理商分配原则、沟通计划、信用管理规范等。
 

3、流量型销售管理：指标分解、代理商任务分解、商机管理、销售周日报管理、重点工作管理

4、项目性销售管理：指标分解、Pipeline管理、销售周日报管理、重点工作管理
 

5、客服管理：目标客户群管理、市场营销活动管理、调查问卷项目管理、日常工作管理、客服周月报
 

6、考试系统管理：题库管理、试卷管理
 

7、统计分析：相关报表
 

客户收益：

       佳杰通过实施Microsoft Dynamics CRM系统，实现基础数据管理的同时，为佳杰的经营战略决策提供了富有价值的分析结果与辅助支持；该系统还进一步加强了部门间的信息沟通与合作，使企业内部管理制度得以迅速推广、落实、执行，企业综合能力、竞争力迅速提高。

主要体现在如下几个方面：
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1、 客户资源是企业赖以生存的重要条件，通过CRM统一管理代理商资源，并制定代理商的管理方法和流程，保证代理商信息的准确性，且可对代理商资源进行准确的分析评级，针对不同客户群方便的制定营销策略；

2、 通过Pipeline的管理，规范和优化了销售人员销售过程，进而实现提高效率和提高销售过程的可预测性；

3、为销售人员提供方便的销售自动化平台，针对流量型和项目型业务提供相应的销售过程管理支持方案，且提供销售人员全方位的视图，如销售指标和当前的业绩情况等，销售人员科依此进行详细的任务安排；

4、扩展客服部分业务范围,新增了对外的市场调查业务。通过CRM系统的部署,方便的实现目标客户群的筛选、调查问卷设计、任务的分派和调查问卷执行反馈统计分析；
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5、提升客户响应速度，通过呼叫中心和CRM系统的集成实现电话号码自动定位客户或联系人，且实现客户360度视图，方便客服人员与客户的沟通和相关业务的处理，提高客户满意度；

6、建立完备的企业知识库，随着相关的产品知识、业务知识等信息逐步完善，内部员工只需要根据关键字便可方便查找到问题的答案，降低企业的培训成本，同时提高员工的业务处理能力。